Ärger mit Energieversorgern

7. Feber 2023, Wien

Die E-Control fordert Energieversorger auf, sich wieder besser um ihre Kunden zu kümmern. Ein Signal.

SN-Leser Ewald M. aus Enns, der mangels Alternativen sein Haus nach wie vor mit Gas heizt, hat Anfang Jänner unerfreuliche Post von seinem Gasversorger bekommen. Darin teilte die Energie AG mit, dass der monatliche Teilzahlungsbetrag wegen der – zuvor bereits angekündigten – Preiserhöhung bei Gas von 175,20 Euro auf 1010,40 Euro erhöht werde. „Da waren wir erst einmal sprachlos – telefonisch war beim Energieversorger mehrfach niemand erreichbar“, schreibt der SN-Leser. Auf sein E-Mail mit der Bitte, zu begründen, warum sich der Betrag fast versechsfacht hat, bekam er Mitte Jänner eine standardisierte Antwort. Darin hieß es, die neuen Teilzahlungsbeträge schützten die Kunden vor Nachzahlungen, der sehr hohe Gasverbrauch während der Heizperiode sei eingerechnet und nach der nächsten Jahresabrechnung sei ohnehin von einer Senkung des Betrags auszugehen.

Ähnliche Erfahrungen wie Herr M. machen derzeit viele Strom- und Gaskunden, besonders in Ostösterreich. Zwar machen auch Salzburger ihrem Ärger über Preiserhöhungen der Salzburg AG Luft. Von der Wien Energie, dem Versorger mit den meisten Kunden in Österreich, berichten Betroffene aber, dass Anrufe im Servicecenter gar nicht mehr möglich sind, Schreiben monatelang liegen bleiben und ebenfalls Vorschreibungen mit Fantasiezahlen verschickt werden.

Die Burgenland Energie hat vergangene Woche die Information über die Erhöhung der Teilbeträge für Strom und Gas von sich aus gestoppt. Das Schreiben habe „zu Verwirrung und Sorgen bei vielen unserer Kunden geführt“, räumt der Landesversorger ein – nachdem sich die Anfragen in der AK-Konsumentenschutzabteilung und im Unternehmen häuften. Nach einem Treffen mit der Arbeiterkammer hat die Burgenland Energie „neue, transparente Schreiben“ zugesagt.

Die teils chaotische Situation bei einigen Versorgern hat nun auch die Energieregulierungsbehörde auf den Plan gerufen. Die Preisrallye auf den Strom- und Gasmärkten und die Verteuerungen in bisher ungekannte Dimensionen hätten zu großer Verunsicherung bei Konsumenten und Konsumentinnen geführt, sagte E-Control-Vorstand Wolfgang Urbantschitsch. Zwangskündigungen seitens der Versorger (2022 stoppten sechs Stromlieferanten und fünf Gasversorger den Dienst), extrem hohe Tarife für Neukunden oder auch Preisänderungen generell hätten zu einem „ungeheuren Informationsbedürfnis“ bei den Verbrauchern geführt. Auch bei der Beratungsstelle der E-Control haben sich die Anfragen auf 30.000 mehr als verdreifacht, bei der Schlichtungsstelle auf 2800 verdoppelt. 1800 Verfahren wurden eingeleitet, 180 Prozent mehr als 2021. Die Zahl der Zugriffe auf den Tarifkalkulator verdreifachte sich auf 880.000. Um den Ansturm zu bewältigen, wurde Personal aufgestockt und ein externes Callcenter eingerichtet.
Die Liste der Beschwerden reiche von verweigerter Grundversorgung über nicht nachvollziehbare Preisänderungen bis zu unkorrekten Vertragskündigungen, berichtet Urbantschitsch. Aus seiner Sicht sind viele der angeführten Probleme eine Folge der Krise auf den Energiemärkten, viele aber „hausgemacht“. Die E-Control habe daher zehn Forderungen aufgestellt, mit denen der Druck auf die Versorger, mehr zu tun, erhöht werden soll.

Unter anderem soll die Kommunikation mit den Kunden sowie die Erreichbarkeit verbessert, die Information verständlicher und die Grundversorgung ohne Einschränkungen gewährt werden. Zudem sollten die Versorger bei Härtefällen auf Abschaltungen verzichten, ihren Kunden in Zahlungsschwierigkeiten helfen, Vertragsbedingungen leichter zugänglich machen und nur den echten Verbrauch verrechnen, statt ihn rechnerisch zu ermitteln. Weiters sollten Meldungen in den Tarifkalkulator beschleunigt und gesunkene Großhandelspreise rasch an Haushalte und Betriebe weitergereicht werden.

Viele dieser Punkte seien ohnehin rechtlich geregelt, sagt Urbantschitsch, andere ließen sich schwer per Gesetz durchsetzen. Eine Anpassung wünscht er sich beim Recht auf Ratenzahlung, das seit Anfang 2022 zwar für Stromkunden gilt, nicht aber für Gasverbraucher. Ob bei der Preisfestsetzung alles mit rechten Dingen zugegangen ist und zugeht, nimmt derzeit eine Taskforce aus Vertretern der Bundeswettbewerbsbehörde und der E-Control unter die Lupe.

Beim Branchenverband Oesterreichs Energie gibt man sich ob der Hausaufgaben des Regulators zurückhaltend. Alles, was mit Kundenkontakten, Preispolitik, Rechnungen etc. zu tun habe, oblige jedem einzelnen Unternehmen selbst. Aus wettbewerbsrechtlichen Gründen dürfe es dazu keine Abstimmung geben. Die Wien Energie hat wie die Energie AG schon Ende des Jahres erklärt, man habe das Team im Kundencenter aufgestockt und suche weiter Mitarbeiter.
Branchenvertreter verweisen darauf, dass die staatlichen Abfederungsmaßnahmen – von der Streichung der Ökostromabgabe über den Energiekosten-Gutschein bis zur Strompreisbremse – zwar den Kunden helfen, aber zusätzlich zur Verunsicherung beitragen.

von Monika Graf

Salzburger Nachrichten

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